Астраханская область стала единственным регионом в Южном федеральном округе, где внедрён стандарт СТИМУЛ, а онкодиспансер – вторым онкологическим учреждением в России, получившим этот сертификат. Сертификация является добровольной процедурой, однако повышение удовлетворенности пациентов — одна из важнейших задач отрасли здравоохранения в рамках федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения РФ» национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».
Первое, что замечают посетители, – новая навигация, свежий ремонт, обновлённые зоны ожидания с доступом к WiFi. Но главное не в этом, теперь каждый шаг пациента от записи на приём до выписки стал доступнее, понятнее и быстрее.
Стало проще записаться к врачу. Расписание приёма упростили и сделали доступнее, сократилось время ожидания и число визитов в диспансер. Пациенты проходят обследования быстрее, реже сталкиваются с лишними административными преградами.
Появилась возможность оценивать работу врачей и давать рекомендации по улучшению качества медицинской помощи. Свои отзывы, предложения и благодарности пациенты могут оставлять, находясь в зоне комфортного ожидания или на приёме у врача, где появились памятки и ссылки, напоминающие о такой возможности.
Изменилась работа с обратной связью. Каждая жалоба и предложение пациентов анализируются, по ним принимаются меры. Выстроена чёткая цепочка: услышали проблему — нашли пути решения — сформировали мероприятия — проверили их в работе — достигли положительного результата.
Внутри учреждения созданы новые порядки, положения и локальные приказы. Разработаны чёткие алгоритмы организации медицинской помощи — для того, чтобы пациент, в том числе маломобильный, чувствовал себя комфортно и спокойно на каждом этапе. Перераспределены функциональные обязанности между медицинскими работниками, что позволило разгрузить врачей для главного — непосредственной работы с пациентом.
Эксперты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России – Владимир Выскочков (руководитель лаборатории пациентоориентированного здравоохранения, кандидат психологических наук) и Ксения Шаверова (главный специалист управления по повышению удовлетворённости оказанием медицинской помощи) – провели обход отделений, тщательно проверили документацию и, что особенно важно, лично пообщались с пациентами.
Результат контрольного анкетирования по удовлетворённости качеством оказания медицинских услуг вырос с 82% до 96,8%. Это главное подтверждение правильности выбранного пути.
На встрече с заместителем министра здравоохранения Астраханской области Натальей Степиной обсудили внедрение лучших практик пациентоориентированного подхода, их адаптацию и дальнейшее развитие в регионе.
«Самое главное, что мы получили в рамках проекта, – чёткое понимание направления, в котором нужно двигаться, чтобы медицинская помощь становилась доступнее, комфортнее и бережнее для каждого пациента. Мы многое переосмыслили, изменилось наше внутреннее сознание. Это не про ремонт и навигацию. Это про отношение. Мы будем продолжать внедрять лучшие практики и становиться примером для других», – отметила главный врач онкодиспансера Лиана Нежинская.
За прошедшие месяцы онкодиспансер собственными силами сформировал новую среду – физическую и организационную. Такую, где пациента не просто принимают, а встречают, слышат и ведут от первого звонка до выписки с уважением и вниманием.
